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È il file pronto da compilare: intestazioni, sezioni obbligatorie e riferimenti metodologici già al loro posto. Usala quando sai cosa scrivere e ti serve solo la struttura corretta.
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Template per Processo Gestione Ticket in Excel
Per responsabili operations e customer support che devono mettere ordine nel ciclo di vita di un ticket: genera un foglio Excel che mappa le fasi del processo, assegna RACI a ogni passaggio, definisce gli SLA per livello di priorità (tempo di prima risposta e di risoluzione), codifica le regole di escalation e raccoglie i KPI con cui misurare il processo. È la base operativa per un help desk che non si regge sull'eroismo del singolo.
In sintesi
Template per Processo Gestione Ticket in Excel è un template in formato Excel pubblicato da Management Academy. Prompt per un foglio Excel del processo di gestione ticket: fasi, RACI, SLA per priorità, regole di escalation e KPI di processo. Si scarica gratuitamente con un account gratuito.
Le versioni di questo template
Cos'è e quando si usa
Per responsabili operations e customer support che devono mettere ordine nel ciclo di vita di un ticket: genera un foglio Excel che mappa le fasi del processo, assegna RACI a ogni passaggio, definisce gli SLA per livello di priorità (tempo di prima risposta e di risoluzione), codifica le regole di escalation e raccoglie i KPI con cui misurare il processo. È la base operativa per un help desk che non si regge sull'eroismo del singolo.
- Processo
- Execution Templates
- Fase di progetto
- Template per la pianificazione di progetto
- Livello
- Intermedio
Cosa contiene il file
Foglio 1 — Flusso_RACI (TSV) Fase Descrizione Ruolo_A Ruolo_B Ruolo_C Presa_in_carico [...] R A I Triage_priorita [...] R A C Lavorazione [...] R C A Escalation [...] C A R Chiusura [...] R A I Foglio 2 — SLA (TSV) Priorita Definizione Prima_risposta Risoluzione Copertura P1_critico [blocco totale] [es. 1h] [es. 8h] [orario] P2_alto [...] [4h] [1g] [...] P3_normale [...] [1g] [3g] [...] Foglio 3 — Escalation (TSV) Condizione Da A Tempo_trigger Azione SLA prima risposta a rischio [ruolo] [ruolo] [80% del tempo] [notifica + presa in carico] Foglio 4 — KPI (TSV) KPI Definizione Formula Target %_SLA_rispettati [...] =Ticket_in_SLA/Ticket_totali [%] Tempo_medio_risoluzione [...] =MEDIA(durate) [...]
Come si usa, passo per passo
- Scarica il file e aprilo. Resta editabile: si apre con Excel, Word e PowerPoint, e anche con Google Workspace o LibreOffice.
- Compila prima le sezioni obbligatorie. Sono quelle che un committente o un esaminatore guarda per prime: oggetto, responsabili, criteri di accettazione.
- Rigenera con il prompt sui tuoi dati. Copia il prompt di questa pagina, incolla il contesto del progetto e ottieni il documento già compilato.
- Fai rivedere il risultato. Un documento corretto nel metodo ma scollegato dal progetto non regge alla prima domanda: rileggilo con chi il progetto lo conosce.
Domande frequenti
Cosa contiene esattamente la parte RACI?
Per ogni fase del processo (presa in carico, triage, lavorazione, escalation, chiusura, follow-up) indica chi è Responsabile, Accountable, Consultato e Informato tra i ruoli che fornisci. Una sola A per fase, come impone il metodo, così non resta ambiguo chi risponde del risultato.
Gli SLA sono inventati?
No. Il foglio struttura le colonne (priorità, tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, orario di copertura) e propone una griglia coerente, ma usa i tempi che fornisci tu. Dove non li dai, lascia segnaposto e segnala che vanno concordati, invece di scrivere numeri arbitrari.
Include come misurare se il processo funziona?
Sì. C'è un foglio KPI con metriche come % SLA rispettati, tempo medio di risoluzione, tasso di riapertura e backlog, ciascuna con definizione e formula, così il processo è governabile con i dati e non a sensazione.