PMBOKAllineato a PMBOK 7 (PMI)ExcelGRATISIntermedio
Una matrice di escalation pronta per Excel: severità, criteri, owner per livello, SLA, percorso interno e messaggi al cliente. Niente più 'chi se ne occupa?'.
In sintesi
è un template
in formato Excel allineato a PMBOK 7 (PMI) pubblicato da Management Academy.
Crea una matrice di escalation in Excel: severità, criteri, owner, SLA e comunicazione al cliente. Prompt per team Customer Success e Support.
Si scarica gratuitamente con un account gratuito.
Righe di esempio — problemi tipici customer con severity/urgency e percorsi di escalation.
Legenda SLA — definizione dei livelli di severità e urgenza.
Best practice di Customer Success per gestire incidenti scalabili.
Versione standard
È il file pronto da compilare: intestazioni, sezioni obbligatorie e
riferimenti metodologici già al loro posto. Usala quando sai cosa
scrivere e ti serve solo la struttura corretta.
Una matrice di escalation pronta per Excel: severità, criteri, owner per livello, SLA, percorso interno e messaggi al cliente. Niente più 'chi se ne occupa?'.
FOGLIO 1 — Matrice di escalation
Livello Nome Criterio oggettivo (trigger) Owner primario Escalation a Tempo prima risposta Tempo aggiornamento Comunicazione cliente
P1 Critico Servizio inutilizzabile per account enterprise CSM + Support Lead Head of CS entro 1h [SLA da validare] Ogni 2h CSM, telefonata + email
P2 Alto Funzione core degradata, workaround assente CSM Support Lead entro 4h [SLA da validare] Giornaliero CSM, email
P3 Medio Problema con workaround Support CSM se >3gg [SLA da validare] A milestone Support, ticket
FOGLIO 2 — Template comunicazione
Livello Canale Esempio messaggio
P1 Email+call "Stiamo lavorando con priorità massima al ripristino; prossimo aggiornamento entro [orario]."
Il prompt che lo genera sui tuoi dati
Il file qui sopra è pronto da scaricare. Se ti serve compilato sul tuo
progetto, incolla questo prompt in un assistente: costruisce lo stesso
documento con i tuoi dati.
Agisci come un Customer Success manager e support leader esperto. Aiutami a costruire una Matrice di Escalation per la gestione dei problemi customer in italiano.
Contesto:
- Tipo di servizio o prodo...
🔒
Prompt completo riservato agli utenti registrati
Registrati gratis per sbloccare il prompt completo e scaricare il file.
Scarica il file e aprilo.
Resta editabile: si apre con Excel, Word e PowerPoint, e anche con
Google Workspace o LibreOffice.
Compila prima le sezioni obbligatorie.
Sono quelle che un committente o un esaminatore guarda per prime:
oggetto, responsabili, criteri di accettazione.
Rigenera con il prompt sui tuoi dati.
Copia il prompt di questa pagina, incolla il contesto del progetto e
ottieni il documento già compilato.
Fai rivedere il risultato.
Un documento corretto nel metodo ma scollegato dal progetto non regge
alla prima domanda: rileggilo con chi il progetto lo conosce.
Fonti e riferimenti
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), settima edizione
Project Management Institute, The Standard for Project Management
Chi lo pubblica
Management Academy, l'academy di Castro & Partners Srl,
con sede in Via Margaritone, 30,
52100 Arezzo, Italia. I template sono prodotti dalla
faculty che tiene i percorsi certificati di project e product management.
Centro d'Esame accreditato UNI 11648:2022
PMI Authorized Training Partner
Processi certificati ISO 9001:2025
PeopleCert Accredited Training Organisation
Scrum Alliance Licensed Training Provider
Crediti riconosciuti dal Consiglio Nazionale Geometri
Sì: indichi quanti livelli vuoi (es. P1-P4) e i tuoi criteri di business. Il prompt struttura la matrice di conseguenza con criteri oggettivi per ciascun livello.
Definisce gli SLA al posto mio?
+
Propone tempi di riferimento solo come segnaposto editabili e segnala chiaramente di validarli con i vostri contratti: non spaccia tempi inventati per impegni reali.
Include la comunicazione al cliente?
+
Sì, una colonna dedicata indica chi comunica al cliente, con quale cadenza e con un esempio di messaggio per i livelli più critici.
Dai template ai percorsi certificati
Il template è il documento. La certificazione è il metodo.
I template di questo catalogo sono la parte pratica: i documenti che le certificazioni
chiedono di saper produrre. Per l'esame servono anche teoria ed esercitazione.
